El término valor de vida de cliente se utiliza en el marketing y tiene en cuenta dos factores. El valor actual que tiene el cliente y el valor potencial, es decir, el valor que podría llegar a tener. En otras palabras, el clv averigua los beneficios de un cliente a lo largo de su vida en la compañía. Por eso lo que se busca es alargar la vida de los clientes en la empresa.
¿Por qué es importante el Customer Lifetime Value para las empresas?
El CLV ayuda a muchas empresas a posicionarse ante la disyuntiva de apostar por nuevos clientes o mantener los actuales. A veces resulta muy costoso atraer a nuevos clientes para que luego no gasten más del valor que hemos invertido para captarlos. Este indicador ayuda a planificar el presupuesto, ya que si el CLV es elevado, debes invertir en la retención de clientes. Si por lo contrario es muy bajo, se debe reducir la inversión en atención al cliente. Depende del que más interese a la empresa podrá centrarse en aumentar o disminuir esta cifra, a través de diferentes estrategias en las que centrar tu presupuesto que se explican en el último punto.
¿Cómo se calcula el Customer Lifetime Value?
Para realizar los cálculos debemos de saber los siguientes datos como por ejemplo:
-Valor de la compra media de un cliente = 50€
-Tasa de reventa: 4 compras por año
-Costes de adquisición del cliente = 15€
-Número de clientes al inicio del periodo (CI) = 100
-Número de clientes en un punto final determinado (CF) = 140
-Número de nuevos clientes adquiridos (CN) = 55
-Periodo de tiempo = 1 año
Con estos datos ya podemos calcular:
-Tasa de retención de clientes = ((CF-CN) / CI)
((140-55) / 100) = 0,85 ; 85% Tasa de retención de clientes
-Duración de la vida del cliente = 1 / (1- tasa de retención de clientes)
1 / (1-0.85) = 6,6 Por lo tanto, podemos decir que la duración de la vida del cliente es de 6,6 años
¿Cómo puedes mejorar el clv?
Hay varias estrategias para aumentar el valor. Entre ellas, la más común es ofrecer una buena bienvenida al cliente, personalización, ofertas, muestras y algo de diferenciación e impacto es crucial para que de entrada el cliente se sorprenda y se sienta a gusto. El enfoque customer centric trata en diseñar toda la estrategia alrededor del cliente haciéndolo sentir protagonista.
Otra estrategia puede ser centrarse en el email marketing para fidelizar al cliente e intentar aumentar su frecuencia de compra. No se debe ser conformista y crear tus planes según el resultado del clv, en el sentido de que si de media una cliente es de 10 meses trata de aumentarlo y piensa a lo grande.
Hay que realizar más estrategias como el upselling o crosseling e intentar aumentar el número de compras de tus clientes. Obviamente la aplicación de programas de fidelización es clave para retener a tus clientes y combinándolo con las otras técnicas hacer que compren más a menudo y diferentes productos.
