Las recompensas a los clientes han sido a menudo entendidas por la prensa como dispositivos promocionales baratos, modas a corto plazo, que dan algo a cambio de nada. No obstante, existen desde hace décadas y cada vez son más las empresas que se suben al carro.
El interés de las empresas está justificado y la teoría es sólida. Las recompensas pueden fidelizar a los clientes, y de hecho lo hacen porque saben lo valiosa que puede ser esa fidelidad. Y es que los clientes más fieles de una empresa son también los más rentables. Con cada año adicional de relación, los clientes son menos costosos de atender. Con el tiempo, a medida que se desarrolla el ciclo de vida de la fidelidad, los clientes fieles se convierten incluso en creadores de negocio: comprando más, pagando precios más altos y trayendo nuevos clientes a través de referencias.
¿Qué son los programas de fidelización de clientes?
En los últimos años, más marcas han empezado a pensar en la mejor manera de fomentar y recompensar la fidelidad de los clientes. Y es una de las razones por las que esas marcas están invirtiendo más dinero en sus programas de fidelización y recompensas. Si es algo que está pensando en hacer, deberías saber exactamente qué es un programa de fidelización antes de empezar.
No es nada nuevo en el gran esquema de las cosas; la primera forma conocida de marketing de fidelización de clientes se remonta a 1793. Pero los ingredientes básicos de un programa de fidelización no han cambiado mucho desde entonces. Como parte de una estrategia de marketing más amplia, se trata esencialmente de un programa que recompensa al cliente a cambio de una acción que tú deseas que realice.
Mejora del compromiso con el cliente
El compromiso con el cliente es un aspecto muy importante que tiene un impacto directo en la sostenibilidad de la marca, especialmente a largo plazo. Una marca que no conecta con su público tiene un bajo valor de recuerdo y tiene dificultades para crear una imagen de marca fiable. El programa de fidelización es una buena forma de aumentar el compromiso de los clientes. Estos están más dispuestos a recibir correos electrónicos u otros contenidos de marketing de las marcas cuando son miembros de los programas de fidelización o de recompensa de la marca.
Impacto en la afinidad y la fidelidad a la marca:
El compromiso constante con la marca puede ayudar a crear afinidad con ella, que se refuerza aún más con un programa de fidelización. Las recompensas, los regalos y los incentivos ayudan a crear una experiencia satisfactoria para el cliente, lo que a su vez crea afinidad con la marca. Una asociación prolongada, consistente y lucrativa entre el cliente y la marca ayuda a impulsar la fidelidad a la marca, lo que ayuda a destacar entre la multitud y da a la marca una ventaja competitiva.
Mejora la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es la experiencia global que tiene un cliente con la marca desde los procesos de preventa hasta los de posventa. Hoy en día, la mayoría de las marcas intentan crear una experiencia completa para sus clientes y una de las formas más fáciles de hacerlo es a través de un programa de fidelización. La expectativa de obtener una recompensa crea expectación y emoción, y recibir la recompensa mejora significativamente la satisfacción del cliente, creando así una experiencia sana y positiva para el cliente.
Aumento de la retención de clientes
Los datos muestran que el 84% de los clientes dicen que es más probable que se queden con una marca que ofrece un programa de fidelización y el 66% de los clientes dicen que la posibilidad de ganar recompensas realmente cambia su comportamiento de gasto. Una de las principales ventajas de un programa de fidelización es que tiene un impacto inmediato y evidente en la tasa de retención de clientes.
Aumento de las ventas y de los ingresos
El aumento de las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%. Es un hecho conocido que los costes de adquisición de clientes superan los costes de retención. Los clientes retenidos aportarán más beneficios a tu empresa por un coste reducido y ayudarán a aumentar las ventas y los ingresos.
Aumento del valor de vida del cliente
El beneficio neto atribuido a un determinado cliente se conoce como valor de vida del cliente o CLV. Un programa de fidelización tiene un impacto directo en el CLV y mejora significativamente la longevidad de la relación marca-cliente. Ofrece al cliente un motivo distinto a los productos y servicios de la marca para seguir asociado a ella. Además, si el programa de fidelización es atractivo y ofrece recompensas significativas, contribuye a aumentar el CLV, lo que a su vez garantiza la repetición de las compras durante un período prolongado.
Reducción de la tasa de abandono
El abandono de clientes es un problema al que se enfrentan numerosas marcas de todos los sectores. Los programas de fidelización ayudan a combatir este grave problema. Dado que los programas de fidelización mejoran la tasa de compromiso de los clientes, la tasa de deserción disminuye considerablemente. Los clientes siguen asociados a la marca a cambio de recompensas e incentivos, lo que tiene un impacto negativo en la pérdida de clientes.
Fomenta los defensores de la marca
Un cliente satisfecho es un cliente que habla. Los programas de fidelización mejoran la satisfacción del cliente a un gran nivel, lo que a su vez promueve la defensa de la marca. Los defensores de la marca influyen positivamente en tu red de familiares y amigos y ayudan a la penetración de la marca. Un programa de recomendación puede ayudar a crear defensores de la marca y a conseguir más recomendaciones.
Ayuda a la adquisición de clientes
Los defensores de la marca influyen en los nuevos clientes y les recomiendan la marca. Si un programa de fidelización ofrece grandes recompensas, ayuda a promover la defensa de la marca y contribuye enormemente a ampliar la base de clientes.
