¿Quieres crear primeras impresiones memorables y ofrecer experiencias de compra diferenciadas a tu cliente? ¿Quieres saber cómo compran tus clientes en el mundo digital actual? ¿Cuáles son los canales y los puntos de contacto más influyentes en el recorrido del cliente y cómo puedes influir en ellos? ¿Cómo funciona esto para la nueva categoría de productos en la que deseas entrar?
El Customer Journey Map es una poderosa técnica para entender lo que motiva a tus clientes: cuáles son sus necesidades, sus dudas y sus preocupaciones. Aunque la mayoría de las organizaciones son razonablemente buenas en la recopilación de datos sobre sus clientes, los datos por sí solos no logran comunicar las frustraciones y experiencias del cliente. Una historia puede hacerlo, y una de las mejores herramientas para contar historias en los negocios es el mapa del viaje del cliente.
El mapa del recorrido del cliente utiliza la narración y los elementos visuales para ilustrar la relación que mantiene un cliente con una empresa a lo largo de un periodo de tiempo. La historia se cuenta desde la perspectiva del cliente, lo que proporciona una visión de la experiencia total del cliente. Ayuda a tu equipo a comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos de dolor del cliente a medida que experimenta tu producto o servicio. En otras palabras, el mapa del viaje del cliente ofrece a tu empresa la oportunidad de ver cómo tu marca primero atrae a un cliente potencial, y luego se mueve a través de los puntos de contacto de todo el proceso de ventas.
¿Por qué el mapa del recorrido del cliente?
El propósito del mapa del recorrido del cliente es comprender lo que los clientes hacen y mejorar la calidad de su experiencia, garantizando la coherencia y una experiencia sin fisuras en todos los puntos de contacto y en todos los canales. No hay nada que sustituya a escuchar a tus clientes sobre cómo les funcionan los pasos del viaje. Una vez que hayas comprendido los recorridos que tienen con tu empresa, estarás en condiciones de mejorar la experiencia del cliente:
- Proporcionar una vista de pájaro de todo el viaje del cliente.
- Reunir a los equipos para resolver los obstáculos específicos de los clientes para comprender las rutas principales de su recorrido, donde el desarrollo adicional proporcionará un mayor impacto.
- Construir tasas de conversión de clientes más rápidas y más altas, minimizando las experiencias negativas de los clientes, a través de la identificación de los pasos clave y los puntos de decisión.
- Mejorar la retención de los clientes, mediante la comprensión de cómo transitan.
- Permite a una empresa ampliar el recorrido de un cliente en un canal específico.
- Comprensión de las métricas necesarias para identificar el progreso del cliente y los puntos de abandono, proporcionando oportunidades para atraer a los clientes de nuevo a bordo.
- Permite a las empresas priorizar las acciones en su estrategia de experiencia del cliente.
- Revela las diferencias entre varios canales y departamentos.
Diseño del mapa del recorrido del cliente
Establecer objetivos
Sin un objetivo, será difícil determinar si tu mapa de viaje del cliente se traducirá en un impacto tangible para tus clientes y tu empresa. Es probable que tengas que identificar a los compradores actuales y futuros para poder establecer objetivos específicos para esas audiencias en cada etapa de su experiencia.
Considera la posibilidad de reunir a las principales partes interesadas dentro de tu empresa, muchas de las cuales probablemente tocan diferentes puntos de la experiencia del cliente. Para establecer un objetivo lógico y alcanzable, es esencial el trabajo en equipo interfuncional. Reúna las perspectivas y los puntos de vista únicos sobre cada parte del viaje del cliente existente y sobre dónde se necesitan mejoras y cómo se medirán esas mejoras.
RealiZA una investigación sobre las personas
Obtén toda la información posible sobre el personaje en el que se basa tu mapa del recorrido del cliente. Dependiendo de la madurez de tu empresa, es posible que sólo tengas un puñado de registros, informes u otros datos preexistentes sobre el personaje objetivo. Puedes recopilar tus hallazgos preliminares para esbozar lo que crees que puede ser el recorrido del cliente.
Sin embargo, los datos más reveladores que puedes recopilar son los de los clientes reales o potenciales, los que realmente han interactuado con tu marca. Recoge datos significativos de los clientes de cualquiera de las siguientes maneras:
- Realiza entrevistas.
- Habla con los empleados que interactúan regularmente con los clientes.
- Envía una encuesta por correo electrónico a los usuarios existentes.
- Examina los registros de atención al cliente y de reclamaciones.
- Extrae fragmentos de conversaciones grabadas en el centro de llamadas.
- Supervisa los debates sobre su empresa que se producen en las redes sociales.
- Aprovecha la analítica web.
- Recopila datos de la puntuación neta de los promotores (NPS).
La recopilación de información cualitativa y cuantitativa a lo largo del proceso de investigación garantiza que su empresa tome decisiones basadas en datos y en la voz de los clientes reales.
Definir los puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto con el cliente constituyen la mayor parte de tu mapa de viaje del cliente. Son la forma y el lugar en que los clientes interactúan con tu marca y la experimentan. A medida que investigues y traces tus puntos de contacto, asegúrate de incluir información que aborde elementos de acción, emoción y posibles desafíos.
El número y el tipo de puntos de contacto en su mapa de viaje del cliente dependerá del tipo de negocio. Después de definir tus puntos de contacto, puedes comenzar a organizarlos en tu mapa de viaje del cliente.
Trazar el estado actual
Utiliza un espacio de trabajo visual y empieza a organizar tus datos y puntos de contacto. Da prioridad al contenido correcto sobre la estética. Invita a las partes interesadas a que hagan sus aportaciones y construye tu mapa del recorrido del cliente en colaboración para garantizar la exactitud.
Una vez más, no hay una forma «correcta» de formatear el mapa del recorrido del cliente, pero para cada fase a lo largo de la línea de tiempo del recorrido, incluye los puntos de contacto, las acciones, los canales y la propiedad asignada de un punto de contacto (ventas, servicio al cliente, marketing, etc.). A continuación, personaliza el diseño de tu diagrama con imágenes y variaciones de color y forma para visualizar mejor las diferentes acciones, emociones, transiciones, etc. de un vistazo.
Mapear los estados futuros
Ahora que ha visualizado el estado actual del recorrido del cliente, tu mapa probablemente mostrará algunas brechas en su CX, superposición de información, transiciones pobres entre las etapas y puntos de dolor u obstáculos significativos para los clientes.
Utiliza las zonas activas para trazar fácilmente las posibles soluciones y comparar rápidamente el estado actual del recorrido del cliente con el estado futuro ideal. Presenta tus conclusiones a toda la empresa para que todos estén al tanto de las áreas que deben mejorarse, con una hoja de ruta clara para el cambio previsto y la forma en que tus funciones desempeñarán un papel en la mejora del recorrido del cliente.
