¿Alguna vez has hecho clic en un enlace para esperar una eternidad a que se cargue? ¿Has sentido que una aplicación tarda una eternidad en cargarse aunque lo único que hace es mostrar la hora? ¿Has esperado una eternidad para que te atiendan en un restaurante aunque haya pocos clientes?
Si la respuesta es afirmativa para al menos uno de los casos anteriores, has experimentado lo que supuestamente es un problema simple pero siempre omnipresente que persigue a todas las industrias y negocios por igual.
Acabas de experimentar instancias que causan fricción en los clientes.
¿Qué es la fricción con el cliente?
La fricción con el cliente es todo aquello que impide a los clientes comprar los bienes, productos o servicios de la empresa.
Los negocios y las empresas utilizan embudos – embudos de ventas y embudos de marketing para ser precisos – para empujar a sus clientes a tomar la decisión de compra. Sin embargo, habrá instancias en el embudo que impidan a los clientes tomar una decisión. Estas instancias causan lo que generalmente denominamos «fricción con el cliente».
Veamos cómo afecta la fricción del cliente a las empresas.
¿Cómo reducir la fricción con el cliente?
No es imposible, pero es un proceso continuo. No es una cosa de una sola vez. Siempre hay que mantener los ojos abiertos, buscar los puntos de fricción con el cliente y trabajar para deshacerse de ellos.
Todo se reduce a reducir la cantidad de esfuerzo que los clientes tienen que hacer para hacer negocios contigo, desde facilitarles la búsqueda del producto adecuado hasta simplificar el proceso de compra. Debes centrarte en encontrar el mayor número posible de formas de facilitarles el trabajo.
He aquí 5 formas de reducir sustancialmente la fricción con el cliente:
1.Elimina la jerga
Deshágate de ella. Seguro que a ti y a sus colegas os parece un lugar común, pero si es algo con lo que tus clientes no están familiarizados, es mejor que lo evites. Si se han puesto en contacto contigo para pedirte ayuda, ya tienen un problema que están tratando de resolver. No querrás hacerles gastar más energía tratando de entender lo que estás tratando de decirles.
Háblales en términos que puedan entender. No compliques demasiado las cosas, eso sería un mal servicio al cliente. Intenta explicarles las cosas en términos sencillos en la medida de lo posible.
2.Da a tus empleados la posibilidad de trabajar con ellos
No hagas que los procesos sean demasiado rígidos. Si tus empleados tienen que pedir autorización para cada cosa, estarás perdiendo tiempo… y clientes.
Netflix tiene una gran filosofía cuando se trata de dar poder a los empleados: Haz lo que sea mejor para la empresa. Otra forma de verlo sería: Haz lo que más le convenga a la empresa y a los clientes.
Es una regla sencilla. Lo que les dice a tus empleados es: «Oye, confiamos en ti. Creemos en vosotros. Lo tenéis claro’.
3.Proporciona información por adelantado
Es muy molesto cuando un cliente encuentra el producto que busca, pero tiene algunas dudas sobre si es el adecuado para él. Si esta información no está disponible abiertamente, se encontrará con que abandona su compra con más frecuencia.
De hecho, el 53% de los consumidores de hoy en día tienden a renunciar a las compras en línea si no obtienen respuestas inmediatas a esas preguntas (según Forrester).
Tienes dos opciones: mostrar la información directamente en el sitio web o desplegar un sistema de chat web que pueda proporcionar respuestas sin demora.
4.Reduce el número de decisiones que tienen que tomar
Tomar decisiones agota nuestra energía. De hecho, genios como Steve Jobs, Mark Zuckerberg e incluso Albert Einstein se han caracterizado por llevar un tipo de ropa prácticamente todo el tiempo.
Hay una razón detrás de que Jobs lleve los mismos jerseys negros de cuello alto, Zuckerberg lleve esas camisetas grises, y Einstein esté siempre con sus trajes grises. Fatiga de decisiones.
Todos ellos sabían que tenían una cantidad finita de capacidad mental para tomar decisiones cada día. Así que eliminaron algunas de las decisiones menos importantes.
Del mismo modo, tu puedes facilitar la vida a tus clientes. En lugar de hacerles elegir entre una gran variedad de sus productos, podrías considerar ofrecer un servicio de suscripción. Podrías seleccionar tus ofertas por ellos. Incluso podrías emplear la inteligencia artificial para procesar los datos y ofrecer recomendaciones.
5.Evita que tu sitio web sea radicalmente diferente
Si su sitio web es completamente diferente de todos los demás sitios web de tu categoría, eso no tiene por qué ser bueno.
Esto puede explicarse mediante el efecto de mera exposición. Cuando las personas se exponen a un determinado tipo de estímulo varias veces, su preferencia por él tiende a aumentar. Por lo tanto, si tu sitio web es muy diferente de otros sitios web con los que se relacionan tus clientes, puede que no les guste necesariamente.
La fluidez cognitiva también juega un papel importante. Probablemente hayas notado que tu cerebro se pone en piloto automático en algunas situaciones. Después de hacer algo una cantidad suficiente de veces, tenemos atajos mentales grabados en nosotros.
Si estás acostumbrado a conducir con palanca de cambios, puedes conducir sin pensar demasiado en las marchas, sabes instintivamente dónde están. Pero, si alguien invierte el orden en un coche y pone la cuarta marcha donde se supone que debería estar la primera, estarías en un lío. Si eres como la mayoría de la gente, probablemente evitarías conducir ese coche.
Es el mismo concepto cuando se trata de tu sitio web. Debido a la fluidez cognitiva, las personas están acostumbradas a utilizar los sitios web de una manera determinada. Saben intuitivamente qué botones deben esperar en determinadas partes de la página.
Y si tu sitio web es demasiado diferente, te sentirá como un coche con los engranajes en una disposición aleatoria ¿Significa eso que hay que tener un sitio web de tipo cookie-cutter, sin originalidad? No. Pero sí significa que debes seguir algunas reglas de prototipicidad y poner las cosas donde tus clientes esperan intuitivamente que estén.
