Actualmente, nos encontramos en un contexto económico y social donde es verdaderamente complicado conseguir una base fiel de compradores. Este hecho se percibe con mayor intensidad en las empresas de reciente creación. Las grandes empresas aprovechan su capacidad económica para ofrecer precios muy ajustados, de manera que las empresas pequeñas y medianas tienen más problemas para subsistir. Establecer un elemento que nos diferencie de la competencia es clave para hacernos un hueco en el sector y crear nuestra propia comunidad. En el artículo de hoy hablaremos de como crear un plan de fidelización y los beneficios y repercusiones positivas que puede tener.
¿Qué es un plan de fidelización?
Un plan de fidelización es un conjunto de estrategias para crear unos lazos entre una empresa y sus activos (clientes, empleados, distribuidores…). Estos lazos son conexiones emocionales que se construyen en la mente de la persona gracias a regalos e incentivos. De esta forma, se retienen a los activos, creando una relación a largo plazo con la empresa.
¿Cómo crear un plan de fidelización?
Definir el objetivo
Antes de empezar a definir bien nuestro plan de fidelización, debemos plantearnos que objetivo tenemos en mente. ¿Queremos una base fiel de clientes? ¿Queremos retener a nuestros empleados y fidelizarlos? Dependiendo de si nuestro plan está dirigido a clientes o empleados, tomaremos una serie de decisiones u otras, pues los objetivos serán radicalmente distintos.
- Clientes: mantener a los compradores es parte del éxito de una empresa. Hay negocios que no lo necesitan, como por ejemplo aquellos en zonas turísticas cuyo público esta de vacaciones y probablemente nunca volverá al sitio. Salvo casos puntuales, a una empresa siempre le beneficiará establecer un buen servicio y unas estrategias de fidelización que fomenten seguir comprando y consumiendo ahí. Además, nos encontramos en un contexto tecnológico donde cualquiera puede dejar su reseña y valoración de una empresa en internet, por lo que nos interesa que todo el mundo salga contento.
- Empleados: si dirigimos nuestra estrategia de fidelización hacia los empleados, probablemente sea porque queramos que se queden en nuestra empresa. Estar renovando continuamente de personal conlleva un gasto considerable de tiempo si sumamos el periodo de instrucción y adaptación. Además, nunca está garantizado que un nuevo empleado funcione y tenga un rendimiento tan bueno como el anterior. El talento se ha de preservar y la gestión de los equipos es lo que en la mayoría de ocasiones lleva a las empresas a lo más alto.
Establecer nuestro sistema y catálogo
Un plan de fidelización consta de 3 partes:
- Objetivos. En todo plan de fidelización nuestros activos tienen que cumplir una serie de metas y objetivos. Llegar a cierto número de dinero gastado o seguir las redes sociales de la marca suelen ser algunas de las tareas que tendrían los clientes. Los empleados suelen tener objetivos centrados en realizar conversiones y ventas.
- Puntos acumulados. Una vez se realicen los objetivos, los activos van acumulando puntos. Los puntos suelen tratarse de algún tipo de moneda ficticia de la empresa, aunque también existen los planes donde se acumulan euros.
- Catálogo. El catálogo es una recopilación de productos y beneficios que nuestros activos pueden canjear a cambio de puntos. Los clientes suelen tener recompensas centradas en obtener productos gratuitos, descuentos o merchandising promocional. En los empleados es más común que tengan días libres o productos más grandes como electrodomésticos u otros.
Una vez que tengamos definido nuestros objetivos, puntos y catálogo de premios, deberemos establecer un equilibrio entre todas las partes. No podemos hacer que los puntos sean muy fáciles de acumular, ya que eso haría que todo el proyecto no fuera rentable y presentara perdidas. Por otro lado, establecer objetivos muy complicados y premios que requieran una cantidad enorme de puntos puede resultar en que se pierda la motivación y que la gente ni siquiera intente participar.
La clave está en presentar objetivos simples que se estén cumpliendo de forma más o menos constante, de manera que siempre haya un refuerzo positivo. Naturalmente, no podemos dar muchos puntos por cada tarea si estas son muy sencillas.
Una forma de hacer que los activos se sientan motivados es ofreciendo una recompensa de muy bajo coste y muy simple. Tiene que ser una recompensa muy simple, tan simple que la mayoría ni se plantee canjear. Pero los activos verán de forma muy temprana que se pueden permitir adquirir algo y les motivará para seguir acumulando puntos para cosas mas grandes.
Plataforma
Ahora que tenemos nuestro plan de fidelización bien definido, solo falta decidir en que soporte estará disponible. ¿Será una aplicación? ¿Una página web? Es bastante recomendable que se trate de una aplicación si nuestra estrategia va dirigida a clientes, ya que los dispositivos móviles permiten un alcance mucho más masivo.
Utilizamos los dispositivos móviles durante horas cada semana y es nuestro centro de entretenimiento. Tener una aplicación de tu compañía en el teléfono móvil de los usuarios implica que te van a ver constantemente en la pantalla de inicio, formando poco a poco parte de su día a día.
Si tenemos tienda física muchos usuarios querrán consultar sus puntos cuando estén ahí, por lo que solo dispondrán del teléfono móvil y una aplicación les será mucho más cómoda que una web.
En el caso de tratarse de un plan dirigido a empleados, podemos hacer tanto web o aplicación. En estas, se verían claramente los objetivos, puntos acumulados y catálogo de premios. Sería conveniente hacer que los usuarios se tengan que registrar y crearse una cuenta, lo que nos permite recopilar datos y establecer un medio más profesional y fiable.
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