Ante un entorno global con mucha competencia y un consumidor muy informado, el cliente es cada vez más exigente y tiene más poder. Por eso, estos últimos años la tendencia en marketing está en aplicar los esfuerzos en centrarse en el cliente, también denominado costumer centric. Ya se ha podido demostrar que escuchándolo, ofreciéndole una buena atención y conociendo sus necesidades, se aumenta la fidelización y atracción de nuevos clientes a la empresa.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente son todos esos puntos del ciclo de compra en los que el cliente se relaciona con la empresa. Durante ese ciclo, el cliente obtiene percepciones, interacción y valor añadido en los mejores casos. Una buena experiencia de compra hará que el cliente vuelva, mientras que una mala puede interrumpir el proceso y que no se acabe realizando la compra, o bien, que el cliente no vuelva a comprar más en tu empresa.
¿Cómo conseguir dar una buena experiencia al cliente?
Para dar una buena experiencia de compra se
deben aplicar diversos factores clave durante todo el mapa de experiencia del cliente. Son todos igual de importantes, pues no sería algo nuevo que el cliente en el último momento decidiera no comprar.
Se debe de hacer un proceso de compra sencillo e intuitivo en el que el usuario no se pierda. También durante todo el proceso es recomendable mantener toda la información accesible para que el cliente esté completamente informado y no le entren dudas a la hora de tomar la decisión. Hacer un proceso sencillo también es sinónimo de rápido. La reducción de tiempos de espera y un proceso de compra ágil evita que los clientes abandonen el proceso por demasiada espera o longitud de etapas.
Algo que está en auge es involucrar lo
s 5 sentidos en la experiencia, hacer un sitio agradable, ordenado, con colores estratégicos, iluminación, música o poco sonido, y olores que acompañen lo que quiere transmitir la empresa. Son percepciones inconscientes que pueden potenciar la compra o evitarla. Si piensas en una tienda de ropa desordenada, con mucho ruido de gente o en cambio otra con un gran orden, música agradable, aromas a perfume, quizás pases más tiempo mirando ropa que en la primera.
Ser expertos en nuestro producto y poder resolver de manera exitosa y rápida las dudas en el ámbito tanto físico como online, mejorará esta experiencia al usuario. Es importante poder ofrecer varios canales de compra al consumidor, ya que según el momento le puede interesar visitarnos comprar por un lugar u otro. Tener tienda física, aplicación, web y redes sociales, añade valor a la experiencia del cliente ya que puede ir a la tienda a ver el producto, comprarlo online desde su casa, o bien conocer cómo somos y qué novedades tenemos a través de redes sociales. Lo más importante es que en todos los canales sean coherentes y digan lo mismo y que la experiencia de compra sea buena en todos por igual.
Ventajas de ofrecer una buena experiencia al cliente
La recomendación de la marca de los clientes a otros usuarios por esa gran experiencia, atención y servicio, hará que aumenten los clientes, ya que se verán atraídos por esa experiencia que otras empresas con el mismo producto no ofrecen.
Los clientes estarán más comprometidos con la empresa y aumentará su lealtad por ese buen trato y atención.
Esta buena experiencia no trata al cliente como una venta a corto plazo, sino que piensa más a largo plazo y en la construcción de una relación cliente-empresa.
Con esta relación y confianza del cliente es más probable que comuniquen sus quejas de manera directa. Sabiendo el feedback del cliente la retroalimentación y mejora se facilita, consiguiendo así una buena imagen y reputación de marca.
