La fidelidad es una emoción, lo que hace que sea un poco difícil de medir. Sin embargo, al utilizar las métricas de datos X (experiencia) y O (operación) en conjunto, tu empresa puede rastrear a los clientes que muestran comportamientos leales y convertir esos datos en información procesable.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelidad del cliente se refiere a tener clientes satisfechos que siguen comprándote a ti en lugar de a tus competidores. Un cliente puede ser fiel cuando ha desarrollado un vínculo emocional con tu marca a través de repetidas interacciones positivas.
¿Por qué es importante la fidelidad del cliente? Un cliente fiel no sólo es probable que siga comprando:
- Están abiertos a otros productos o servicios tuyos
- Es más probable que te recomiende a sus amigos y familiares
- Es más probable que te den su opinión
- Menos abiertos a las propuestas de marketing y ventas de la competencia
- Más indulgentes con los problemas que surgen
- Menos propensos a buscar otras marcas
Métricas de fidelización de clientes
Hay varias métricas que puedes utilizar para obtener una mejor imagen general del grado de fidelidad de tus clientes. Veamos cuáles son y cómo utilizarlas.
1. Puntuación del promotor neto (NPS)
El Net Promoter Score es una herramienta que ayuda a medir la satisfacción del cliente. Se pregunta a las personas qué probabilidad tienen de recomendar tu empresa a alguien que conocen.
En una encuesta NPS, el cliente elige una puntuación entre 0 y 10. Los detractores son personas que eligen de 0 a 6. Los promotores eligen entre 9 y 10. Puedes calcular el NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un número más alto indica un buen NPS. Una puntuación superior a 50 es estupenda, y una superior a 70 es excelente.
2. Tasa de repetición de compra (RPR)
La tasa de repetición de compra es el porcentaje de clientes que han vuelto a comprar varias veces. Aunque una compra repetida no indica necesariamente fidelidad, es más fácil fidelizar a un cliente que repite.
Los visitantes que vuelven tienen un 74% más de probabilidades de convertirse que los nuevos.* Además, cuesta mucho más conseguir un nuevo cliente que retener a uno ya existente.
Para calcular la RPR, divide el número de clientes que han repetido su compra en un plazo determinado por el número total de clientes en ese mismo plazo.
3. Ratio de venta adicional
El ratio de ventas adicionales es similar a la tasa de repetición de compra, pero se refiere a productos u ofertas diferentes. Para medirlo, divide a los clientes que compraron más de un tipo de producto entre los que sólo compraron uno en un tiempo determinado.
Dado que los clientes fieles pueden estar más abiertos a realizar compras adicionales, el ratio de ventas adicionales puede ayudar a medir la fidelidad de los clientes.
4. Valor de vida del cliente (CLV)
El customer lifetime value (CLV) es el margen de beneficio que puede esperar obtener durante toda tu relación con un cliente medio. Puede ayudarte a hacerte una idea de cuánto más te compran tus clientes durante vuestra relación comercial.
Para calcular el CLV, primero encuentra el valor de por vida multiplicando el valor medio de una venta, el número medio de transacciones y el periodo medio de retención de clientes. A continuación, multiplica el valor de por vida por el margen de beneficio.
5. Índice de fidelidad del cliente (CLI)
El índice de fidelidad del cliente es una herramienta que puede ayudarte a seguir la fidelidad del mismo a lo largo del tiempo. Se trata de una encuesta con tres preguntas destinadas a medir el NPS, las recompras y las ventas adicionales:
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [empresa] a un amigo?
- ¿Qué probabilidad hay de que vuelva a comprar a [empresa]?
- ¿Qué probabilidad hay de que pruebe otros productos o servicios de [empresa]?
Los clientes responden en una escala de 1 a 6, donde 1 significa «muy probable» y 6 «nada probable».
6. Puntuación de compromiso del cliente (CES)
Una puntuación de compromiso del cliente puede ayudar a determinar el grado de compromiso de tus clientes con tu marca. Cada cliente obtiene una puntuación basada en el uso que hace de su producto y/o servicios.
Para calcular el CES, necesitarás datos como:
- Tiempo de actividad
- Frecuencia de uso
- Nivel de uso
- Número de acciones realizadas
- Indicadores clave de rendimiento
La elección de los datos depende de lo que se quiera tener en cuenta. La combinación de estas entradas puede ayudarte a destilar mucha información en un solo número (normalmente entre uno y 100) que es fácil de supervisar, mientras que examinar individualmente todas las entradas por separado puede llevar mucho tiempo y ser confuso.
Métricas de fidelización de clientes cuando se tiene un programa de fidelización de clientes
Los programas de fidelización de clientes recompensan a los clientes habituales con puntos o cupones canjeables. Contar con un programa de fidelización puede mejorar Tu estrategia de retención de clientes al ofrecerles acceso anticipado a las rebajas, productos exclusivos y ofertas personalizadas.
7. Tasa de canje
La tasa de canje puede darle una idea de lo fieles que son los miembros de su programa de fidelización.
Para encontrar el índice de canje, dividE el número total de puntos o cupones que se han canjeado por el total de puntos o cupones emitidos.
Un buen programa de fidelización genera la fidelidad de los clientes haciendo que se sientan bien al ganar puntos y canjear las recompensas. La tasa de canje puede ayudar a cuantificar el éxito de tus estrategias de fidelización de clientes.
8. Tasa de compromiso activo
La tasa de participación activa también puede ayudar a determinar el éxito de tu programa de fidelización. Para calcularlo, divide el número de clientes que participan activamente en tu programa entre el número total de clientes.
9. Tasa de participación
Al igual que la tasa de compromiso activo, la tasa de participación de tu programa mostrará cuántos clientes están inscritos en el mismo. El índice de participación puede mostrarle si este es atractivo para tu base de clientes.
Para encontrarlo, simplemente divide el número de miembros del programa de fidelización por el número total de clientes.
