Un buen programa de fidelización de clientes puede generar ganancias significativas en los ingresos recurrentes de tu negocio al mejorar el rendimiento de tu presupuesto de marketing y ventas. Algunos de los datos más relevantes y significativos son los que siguen:
- Mantener a un cliente existente cuesta hasta cinco veces menos que conseguir uno nuevo.
- Es más fácil persuadir a un cliente que ya te conoce para que vuelva a comprar y/o te compre más.
- El 20% de los clientes suele ser responsable del 80% de los ingresos de una empresa.
¿Es un programa de fidelización adecuado para tu empresa?
Antes de desarrollar un programa de fidelización de clientes, debes saber si será una táctica útil para tu empresa.
Lo primero que hay que determinar es el valor de un cliente para la empresa y cuánto cuesta adquirirlo. Esto te ayudará a decidir si inviertes más dinero en desarrollar nuevos clientes o en retener y desarrollar los que ya tienes.
El valor de un cliente
Supongamos que un buen cliente de una empresa B2B compra productos por valor de 30.000€ en un año. Al mismo tiempo, tu gastas 175.000 euros al año en actividades de marketing y desarrollo empresarial que producen, por término medio, 10 nuevos clientes al año. Por tanto, tu coste medio de adquisición de clientes es de 17.500 euros.
Si tiene varios clientes existentes que no gastan 30.000 euros contigo en un año, ¿por qué invertir 17.500€ en encontrar un nuevo cliente? Con un buen programa de fidelización de clientes, lo más probable es que aumentes tus ventas a los clientes existentes a un coste mucho menor.
Pasos para desarrollar un programa de fidelización de clientes
1. EstudiA a Tus clientes actuales
Estas son algunas preguntas que debes hacerte sobre cada cliente:
- ¿Cuánto compra este cliente al año?
- ¿Qué tipo de productos compra y con qué frecuencia?
- ¿Cuánto tiempo llevan siendo clientes?
- ¿Podemos venderles otros productos?
- ¿Utilizan otros proveedores y, si es así, quiénes son?
- ¿Qué beneficio obtenemos de sus compras?
- ¿Con qué rapidez pagan?
- ¿Qué grado de satisfacción tienen con nuestra empresa?
- ¿Cómo podríamos mejorar nuestra relación comercial?
2. PreparA Tu programa de fidelización de clientes
Antes de poner en marcha un programa de fidelización, tienes que evaluar el nivel actual de satisfacción de tus clientes mediante técnicas como encuestas, entrevistas y el seguimiento de los comentarios de los clientes.
A continuación, identifica a los empleados que son buenos en el trato con los clientes y que estarán disponibles para participar en el programa. Tendrás que dirigirte a los clientes que ye compran con frecuencia pero que podrían ser más rentables, según tu análisis. Si el ciclo de compra es largo (más de tres años), este tipo de programa no suele ser recomendable.
3. Establecer objetivos y medirlos con un CRM
Establece tus objetivos para el programa desde el principio. Por ejemplo, si tus clientes compran una media de tres veces al año, establece un objetivo de 3,3 veces al año. Esto aumentará tus ventas en un 10% con pocos gastos adicionales. Utiliza un software CRM para gestionar este programa.
4. EstableCE un presupuesto
Establece un presupuesto para gestionar la retención de clientes y otro para desarrollar nuevos clientes. Para ello, consulta la media de tu sector. Si buscas un crecimiento superior a la media, aumenta tu presupuesto en consecuencia.
5. Decidir a qué clientes dirigirse
Basándote en el estudio descrito anteriormente, clasifica a tus clientes (por ejemplo, A, B, C) según los criterios de evaluación que se adapten a tus necesidades y objetivos.
- Volumen de compras
- Posibilidad de adquirir más productos y servicios
- Rapidez de pago
- Rentabilidad del cliente
- Fidelidad en el tiempo
6. EliGE tácticas que fomenten la fidelidad de los clientes
Elige tácticas de fidelización que estén relacionadas con las compras del cliente, pero también con la calidad de tu relación comercial.
Pero, un programa de fidelización de clientes, no significa que puedas descuidar el desarrollo de nuevos negocios. Es un trabajo interminable aumentar tu cartera de clientes fieles.
