¿Cuál es el objetivo principal de una empresa? Los beneficios y la satisfacción del cliente. Estos dos objetivos son paralelos e igualmente vitales. ¿Cómo vas a satisfacer a tu cliente? Por supuesto, debes ofrecer un producto que cumpla o supere sus expectativas. Pero, ¿es eso todo?
No, crear un producto fantástico es una cosa. Sin embargo, después de vender la mercancía, es fundamental ayudar a tus clientes de todas las maneras posibles. Incluso después de vender el producto, una empresa debe asegurarse de que las preguntas e inquietudes del cliente sean atendidas adecuadamente. En resumen, una empresa debe considerar los servicios posventa tan cruciales como la venta de sus productos.
¿Qué es exactamente el servicio posventa? ¿Por qué es importante? ¿Cuáles son los diferentes tipos y cómo puede una empresa mejorar su servicio posventa? A continuación, responderemos a todas estas preguntas.
Técnicas de servicio postventa
- Los profesionales de las ventas tienen que estar en contacto con los clientes incluso después del trato. Nunca ignores sus llamadas.
- Llámalos de vez en cuando para intercambiar saludos.
- Dales el apoyo necesario. Ayúdales a instalar, mantener o manejar un determinado producto.
- Cualquier producto que se encuentre roto o dañado debe ser cambiado inmediatamente por el profesional de ventas. No hay que acosar a los clientes. Escucha sus quejas y haz que se sientan cómodos.
- Crea una sección en el sitio web de tu empresa donde los clientes puedan registrar sus quejas. Todas las organizaciones deben tener un número de teléfono gratuito al que los clientes puedan llamar y plantear sus dudas. Los responsables del servicio de atención al cliente deben actuar con rapidez ante las consultas de los clientes. Los problemas deben resolverse inmediatamente.
- Recibir las opiniones de los clientes sobre los productos y servicios. Los comentarios ayudan a la organización a conocer mejor a los clientes y a incorporar los cambios necesarios para mejorar su satisfacción.
- Pide a los clientes que firmen un contrato de mantenimiento anual con tu organización.
- Las políticas de intercambio deben ser transparentes y favorecer al cliente. El cliente que acude a un intercambio debe recibir el mismo trato que se le dio cuando vino por primera vez. Habla con él adecuadamente y sugiérele la mejor alternativa.
Determina los mejores servicios posventa para tu empresa
A la hora de elaborar una estrategia para tus servicios posventa, debes tener en cuenta el perfil de tu cliente ideal. Muchas empresas cometen el error de ofrecer servicios que creen que los clientes quieren, en lugar de los servicios que realmente necesitan. Empezar un podcast puede parecer lo más normal hoy en día, pero ¿tus clientes lo escucharán y encontrarán valor en él? ¿O se beneficiarían más de una sólida asistencia por correo electrónico y de una biblioteca de tutoriales y vídeos de formación? Ponte en el lugar de tus clientes y no te equivocarás.
Además de ese importantísimo perfil de cliente ideal, puedes determinar las necesidades de los mismos enviando una encuesta y preguntándoles qué servicios posventa les gustaría que les ofrecieras y qué piensan de tu oferta actual. Esto funciona mejor si tienes una base de clientes importante para obtener un buen tamaño de muestra, pero nunca es demasiado pronto para empezar a pedir la opinión para poder dar forma a tus ofertas de servicios posventa. Realiza un seguimiento poco después de la compra y, de nuevo, unos meses más tarde, una vez que sus clientes hayan tenido tiempo de utilizar tus servicios y se hayan formado una opinión sobre los aspectos en los que destacan y cómo podrían mejorar.
Al igual que los mejores productos resuelven un problema para los consumidores, un buen servicio posventa está diseñado para resolver o prevenir los problemas que puedan encontrar tus clientes. Estos servicios ayudan a las personas a hacer un mejor uso de sus productos, lo que se traduce en clientes más satisfechos y más ventas para ti.
